I, Chatbot : Quand l’intelligence artificielle discute avec nous

Depuis quelque temps, une tendance s’installe dans la relation client des grandes sociétés, high-tech ou non : le chatbot. Plus que de simples gadgets, ces robots conversationnels sont devenus aujourd’hui un moyen pour ces entreprises de pouvoir créer des échanges rapides et « humains » avec leurs clients. Ce sont le moteur des live chats.

chatbot répondant à un message

Quel est le point commun entre Apple, Microsoft ou encore la SNCF ? Tous utilisent des chatbots, ces interfaces d’intelligence artificielle qui nous accompagnent b dans notre quotidien. Mais que font-ils exactement ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot ou agent conversationnel est un logiciel d’intelligence artificielle. Il interagit avec son utilisateur. À la manière d’une messagerie instantanée, l’utilisateur rentre son message dans l’interface et recevra aussitôt une réponse de la part de l’intelligence artificielle.

Comment les chatbots fonctionnent-ils ?

Le fonctionnement d’un chatbot est géré par un algorithme qui proposera des réponses automatisées. On distingue deux types d’agents conversationnels : ceux qui interagissent selon le cadre défini par le créateur et ceux qui vont s’adapter aux messages apportés par l’utilisateur.

De manière générale, les chatbots vont repérer les mots-clés dans les formulations de l’utilisateur et répondre avec des messages préenregistrés par des humains. Cependant, la méthode des mots-clés peut vite montrer la limite des capacités d’un agent conversationnel. En effet, en cas de faute d’orthographe, l’IA sera souvent incapable de traiter la demande. C’est pour cela que les chatbots sont souvent qualifiés d’IA faible, une intelligence artificielle qui cherche à se comporter comme un humain sans en comprendre l’information. L’autre type d’intelligence artificielle, l’IA forte, se caractérise en revanche par sa capacité à chercher à comprendre les requêtes de l’utilisateur.

Les premiers agents conversationnels

En 1966 est né ELIZA, premier robot du genre créé par l’informaticien et professeur au MIT Joseph Weizenbaum. Le chatbot ELIZA se comporte comme un psychologue rogérien et communique le plus souvent en reformulant les messages de l’utilisateur en une question. Malgré ses capacités limitées, ELIZA a su convaincre, à tel point que certaines personnes auraient développé un attachement émotionnel pour la machine.

Facebook Messenger et les chatbots

Après Apple avec Siri et Microsoft avec Cortana, ce fut récemment au tour du géant Facebook de se lancer dans les chatbots à travers Messenger. Quand on sait que Messenger compte des milliards d’utilisateurs, on comprend vite l’enjeu des entreprises à créer leur propre chatbot pour la plateforme de Facebook.

Voyages-SNCF a d’ailleurs été le premier site français à mettre en place un agent conversationnel sur Messenger. Afin que les clients puissent profiter de la meilleure expérience client, Voyages-SNCF a associé son chatbot à des conseillers réels qui prennent le relais quand le robot n’arrive pas à répondre à la requête.

L’affaire du chatbot TayTweets

Microsoft lance TayTweets le 23 mars 2016 sur Twitter. Le but était de proposer un chatbot qui apprenait au fur et à mesure des messages qu’on lui envoyait. Problème : des utilisateurs ont profité de cette fonction pour le manipuler et en faire un chatbot aux tendances racistes. Il fut alors retiré de la plateforme quelques jours après son lancement.
Cette affaire démontre la limite de ces outils. Même si les chatbots permettent désormais de conseiller ses utilisateurs, l’aide d’une « vraie » personne sera toujours nécessaire.

Rédigé par Mélanie OLIVEIRA RIBEIRO

Sources : Wikipédia, Mondedubot.com, Powertrafic.fr 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

18 + 10 =

Bouton retour vers haut de page