Comment communiquer sur les réseaux sociaux pendant une crise sanitaire ?

Le monde est actuellement confronté à une situation sans précédent avec le COVID-19. Les réseaux sociaux sont pris d’assaut, de nombreux pays ayant choisi le confinement et la distanciation sociale. Les utilisateurs veulent garder un contact avec leurs amis et leur famille, rester informés et se divertir. 

Êtes-vous censé répondre ou garder le silence ? Qu’est-ce qui est bon à dire ou non ? Ce sont des problèmes épineux pour les entreprises en cette période d’incertitude. Voici quelques conseils adressés aux marques en matière de communication pendant cette pandémie mondiale.

Arrêtez tout ce que vous aviez prévu avant la crise COVID-19

Alors qu’une grande partie du globe reste à la maison et s’isole, les réseaux sociaux permettent de se distraire et permettent d’accéder rapidement aux dernières informations. Communiquer comme si de rien n’était est une erreur. Par conséquent, il faut veiller à ce que votre communication digitale et votre marketing restent appropriés et pertinents.

Première étape: désactivez tous vos posts programmés. La relecture est essentielle, vous le savez déjà. Dans les semaines (ou mois) à venir, repensez vos publications et assurez-vous que vos textes ne sont pas maladroits dans ce contexte de COVID-19.

Par exemple, évitez de parler de réunions de famille ou de voyages à l’étranger. Proposez plutôt à vos utilisateurs de prendre contact avec leurs proches sur les plateformes de chat vidéo, ou donnez des idées de nouvelles activités. Pour les images, privilégiez les photos prises à l’intérieur.

La situation évolue très rapidement. Même une publication prévue pour la semaine suivante peut perdre son intérêt. Vous devez également être prudent lorsque vous répondez aux commentaires. Gardez un œil sur l’actualité et cessez de programmer vos messages pour éviter de perdre du temps.

Ne dites rien si vous n’êtes pas sûr de vous. Toutefois, n’oubliez pas que les gens cherchent à s’informer pour se tenir au courant. Ce que vous pouvez faire, c’est vous référer aux bonnes sources et toujours vérifier vos informations.

Sur Facebook, un centre d’information COVID-19 a été mis en place. Il apparaît en haut de la page d’accueil et vous permet de lire toutes les dernières informations (provenant des gouvernements et des organisations de santé par exemple). Des équivalents existent également sur Facebook Messenger et sur Twitter. N’hésitez pas à les consulter pour éviter les fakes news.

Vos clients, au cœur de votre communication digitale

La pire chose à faire serait probablement d’essayer de tirer profit de cette pandémie. Ce n’est pas le moment de faire de la publicité excessive pour son entreprise. Profitez-en plutôt l’occasion d’humaniser votre marque, en faisant de la relation avec vos clients une priorité.

Les besoins immédiats de vos consommateurs ont changé. Ils ont besoin d’être rassurés, informés et divertis. Si vous voulez lancer un nouveau produit ou service, révisez votre campagne pour trouver la bonne approche. Reconnaître qu’il s’agit d’un moment bizarre pour promouvoir un produit est déjà une possibilité.

Réfléchissez au rôle que vous pouvez jouer pendant cette crise. Communiquez les réponses aux questions que vos clients pourraient se poser, même des choses simples comme les nouvelles heures d’ouverture et les politiques de livraison.
De nombreuses entreprises proposent des services ou des réductions de prix pour améliorer la vie quotidienne des populations confinées. Par exemple, Adidas et Nike proposent des programmes de remise en forme gratuits sur leurs applications afin que les gens restent actifs pendant la quarantaine.

Vous pouvez rester positif, mais n’oubliez pas d’adapter le ton : faites attention à votre humour et faites preuve de compassion. Certains de vos clients ont peut-être perdu leur emploi, où sont inquiets à l’idée de perdre un être cher…

Soyez prêt à faire face à l’évolution des besoins de vos clients. Si vous avez une boutique en ligne, vous avez évidemment remarqué que la demande a augmenté. Vous devez tenir informés vos clients sur vos réseaux sociaux : faites-vous encore des livraisons ? quels sont les délais ? Veillez également à mettre à jour la disponibilité des produits.

Si votre entreprise est fermée, communiquez sur vos valeurs et restez en contact avec vos clients pour qu’ils reviennent vers vous après la crise. Par exemple, un restaurant pourrait partager des recettes. Faites un geste si vous le pouvez et demandez à vos clients ce qu’ils aimeraient voir. Montrer votre vulnérabilité n’est pas une mauvaise chose.

Innovez le contenu que vous partagez sur les réseaux sociaux

Il est vrai que ce contexte a entraîné une certaine évolution des réseaux sociaux, comme une utilisation accrue d’Instagram Live, de Facebook Live et des plateformes de chat vidéo telles que Zoom ou Houseparty. Sur Twitter, #Coronavirus est devenu le deuxième hashtag le plus utilisé en 2020.

Kantar a mené une enquête auprès de plus de 25 000 personnes dans 30 marchés différents entre le 14 et le 23 mars. Celle-ci a révélé l’impact de la pandémie sur la consommation médiatique des utilisateurs :

• On observe une augmentation de 40 % de l’utilisation de Whatsapp, Facebook et Instagram chez les moins de 35 ans,
• Plus de 4 millions d’utilisateurs ont téléchargé TikTok en une semaine seulement.

C’est le moment d’innover : Instagram offre désormais la possibilité de partager des photos lors d’appels vidéo ou d’utiliser des stickers dans vos story. Sur Snapchat, de nombreux filtres ont fait leur apparition.

Adaptez votre communication digitale aux nouvelles habitudes des utilisateurs. Lorsqu’ils sont chez eux, les gens ont tendance à regarder plus de vidéos que d’habitude. Vous devriez essayer cette forme de contenu qui fonctionne bien sur la rubrique “Explorer” d’Instagram. D’ailleurs, tous les types de vidéos fonctionnent bien : stories, live, IGTV…

Si vous aviez prévu des événements, essayez de les digitaliser en faisant un direct sur YouTube ou des interviews par Skype ou Facetime par exemple.

Afin de rester connecté tout en renforçant votre relation avec vos abonnés : vous pouvez partager du contenu généré par les utilisateurs et c’est aussi le moment idéal pour mener des campagnes d’influence. En effet, cela peut vous assurer une visibilité lorsque de nombreuses personnes ont un bloqueur de publicités installé sur leur ordinateur. De plus, leurs interactions sont en plein essor.

En bref, soyez créatifs et concentrez-vous sur l’engagement plutôt que sur le trafic. Et surtout, prenez soin de vous !

Article écrit par Déborah Gaillard, Master CAWEB