Vous cherchez un moyen de booster les ventes de votre boutique en ligne ? La dernière solution marketing du web concerne l’amélioration de l’expérience utilisateur par le live chat. Si la solution de la messagerie instantanée n’est pas nouvelle, c’est l’importance qu’elle a pris sur les sites de e-commerce qui est récente. Cette tendance marketing est maintenant devenue essentielle aux sites d’e-commerce !
Le live chat au service des entreprises
Afin de vendre sur le net, les entreprises ne reculent devant rien pour améliorer l’expérience utilisateur. Le web offre des avantages par rapport à la vente en magasin : choix, informations détaillées ou même confort d’achat. Plusieurs techniques marketing ont vu le jour ces dernières années pour pousser l’utilisateur à sauter le pas et passer commande en ligne. Un élément essentiel manquait cependant à l’appel : l’accompagnement personnalisé.
En boutique, si l’acheteur potentiel hésite, un vendeur est présent pour le guider au mieux. C’est pour pallier ce manque que la tendance marketing s’oriente vers le live chat.
Pour autant, la nouveauté vient surtout dans la manière de démarcher le visiteur et d’initier le chat. En effet, auparavant, il était surtout question de chat réactif, qui apportait une réponse à la demande d’un visiteur. Cette fonctionnalité est généralement visible sur le site via des encarts ou des liens qui redirigent vers la page en question.
Mais dernièrement, c’est le chat proactif qui a pris les devants. C’est une invitation qui vient chercher directement le client potentiel en fonction des pages visitées et délivre le bon message, au bon moment et à la bonne personne. Concrètement, qu’est-ce qu’il se passe ? Lorsque le visiteur visite le catalogue des produits disponibles à la vente, une petite fenêtre pop-up s’affiche et propose une session de chat en direct avec un responsable vente. L’internaute est ainsi aidé dans ses choix. Cette interaction porte le nom de click-to-chat.
L’utilité des chats en ligne pour les sites d’e-commerce ne se limite pas qu’au service de ventes mais peut également s’appliquer au support en ligne. Pour recevoir une réponse plus rapidement qu’un mail sans devoir lâcher son écran et composer un numéro de téléphone, l’alternative évidente est bien le live chat. Ici, plus qu’un simple outil de marketing, le chat constitue un support pour les clients et ainsi représente un argument marketing important.
Les atouts d’un live chat
Une session de chat offre de nombreux avantages par rapport aux autres canaux de communication.
Facile à mettre en place
D’un point de vue technique, il n’est pas difficile d’intégrer une fenêtre de chat à son site internet. La fenêtre pop-up s’affiche sur la page et ne vient pas interférer avec le positionnement du contenu. Ainsi, nul besoin d’effectuer des révisions sur chaque page.
Il est également facile d’intégrer le principe pour les équipes marketing. Une rapide formation au logiciel choisi et le live chat fonctionne déjà ! De plus, il est toujours possible de rédiger des réponses pré-écrites que l’agent de chat peut choisir parmi une liste, voire y associer des raccourcis.
Le canal de communication le plus apprécié
Une étude réalisée par le site Econsultancy nous démontre les avantages d’un live chat. Parmi l’ensemble des services proposés en matière de support en ligne, les plus utilisés restent le téléphone et le mail. Cependant, c’est bel et bien le live chat qui ressort avec le plus haut taux de satisfaction. En effet, lorsque l’on interroge les personnes ayant déjà utilisé un live chat, 73% d’entre elles se déclarent satisfaites du service.
Récupération de données
En utilisant un live chat, vous pouvez également récupérer de la data client : pays d’origine, âge, entreprise, etc… En fonction de votre domaine, il est toujours utile pour le service marketing de récupérer ces informations afin d’analyser l’audience du site.
Quelques conseils pour un live chat réussi
Pour que l’expérience de chat porte ses fruits, voici quelques conseils à appliquer :
- Le temps de réponse doit être rapide (généralement inférieur à 30 secondes)
- Les agents en charge de répondre au client doivent être un minimum formés à la relation client. Pour les sites de support, par exemple, éviter que les réponses ne comportent trop de termes techniques.
- Les réponses doivent précises, concises et sans fautes.
- Il s’agit ici d’un service personnalisé : il faut donc éviter d’abuser des réponses pré-enregistrées. Le flux de la conversation doit être naturel.
Le live chat est devenu un incontournable pour un site e-commerce et sera même essentiel dans le futur des tendances web ! Et vous, quand est-ce que vous vous y mettez ?