Hate management : quelle attitude adopter en tant que Community Manager?

Fake news, haters et trolls en tout genre sont le quotidien des réseaux sociaux. Même si les géants comme Twitter et Facebook modèrent de plus en plus sévèrement, il vous sera impossible de les éviter dans votre carrière de Community Manager. Alors, ne nourrissez pas le troll : apprivoisez-le !

Voici donc quelques conseils pour bien appréhender la haine et le négativisme sur vos réseaux.

panneau danger "do not feed the troll"

Bonnet blanc, blanc bonnet ?

La première chose : connaître votre ennemi. Il faut savoir identifier le type d’internaute auquel vous avez affaire pour pouvoir cerner le problème et ainsi adopter la meilleure réaction.

Le troll cherche par tous les moyens la polémique, il n’est souvent pas client, ne suit pas votre page, et commente dans le seul but de créer des débats grotesques et trop souvent, haineux. Il n’est pas avare d’insultes et n’hésite pas à écrire en majuscules. Il n’a aucun intérêt pour votre travail ou celui de votre communauté.

En revanche, il ne faut surtout pas le confondre avec un follower mécontent ! Un commentaire négatif n’est pas forcément posté par un troll ! Une remarque négative sur un de vos produits, sur l’organisation d’un évènement ou autre n’est pas une attaque mais un avis d’un utilisateur et donc, d’un membre de votre communauté ! Sa critique est bonne à prendre : soyez à l’écoute, répondez-lui, et essayez au maximum de lui apporter satisfaction.

 

Face au troll, votre attitude ne sera pas la même !

 

Don’t feed the troll !

Souvenez-vous : le troll cherche la polémique et le débat houleux. Bref, il a besoin d’attention. Ne lui en donnez pas. Dans la plupart des cas, vos followers, habitués à ces spams humains n’y prêteront pas attention, eux aussi agacés par ce genre de pratique. Un commentaire de troll, perdu dans une foulée d’autres réponses, affichant 0 like sera invisible, et tant mieux, laissez-le ainsi. Sur Facebook, c’est encore plus simple, masquez son commentaire, il attendra alors longtemps une réponse.

Evidemment, si un commentaire à caractère haineux ou discriminatoire est posté, modérez le et signalez le : c’est illégal. Les géants comme Facebook et Twitter ne cessent d’ailleurs de durcir leur politique de sanctions face à ce genre de commentaires.

 

Si une personne trolle régulièrement vos publications n’hésitez pas à la bannir de votre page. Il peut facilement créer un nouveau compte, mais ce serait vraiment de l’acharnement de sa part, et d’autres pages, moins averties que la vôtre lui répondront plus facilement !

Utilisez-le à votre avantage : si, et seulement si, vous avez de l’imagination, de la créativité et un bon sens de la répartie, il peut être bénéfique pour vous de répondre. L’humour est souvent une solution face aux trolls, qui tournera la situation à votre avantage et coupera court au débat.

Un bel exemple : le Community Manager de Playstation qui détourne une insulte évidente en groupe de rap :

Community Manager Playstation

Grâce à l’humour et la sympathie, votre communauté se sent plus proche de vous. Les internautes ont parfois tendance à oublier que ce sont de vrais humains qui se cachent derrière les comptes professionnels !

 

Et si vous souhaitez retrouver d’autres perles de Community Manager, on ne peut que vous conseillez de faire un tour sur le CM Hall of fame.

 

Retrouvez toute une série d’articles au sujet des réseaux sociaux sur le blog du Master Caweb !

 

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